निकट
सोलोमेई एआई के सीईओ और ब्रुनेलो कुसिनेली में ह्यूमनिस्टिक टेक्नोलॉजी के प्रमुख कैलिमैकस और डिजिटल अनुभव के इसके नए दृष्टिकोण पर चर्चा करते हैं।
इसमें कोई शक नहीं है कृत्रिम होशियारी ई-कॉमर्स व्यवसायों और उपभोक्ताओं के ऑनलाइन संवाद करने के तरीके को नया रूप दे रहा है, लेकिन हर कोई इस बदलाव को एक ही नजरिए से नहीं देखता। जहां कई लोगों के लिए ई-कॉमर्स का भविष्य तेजी से उन्नत हो रहे चैटबॉट और स्वचालित प्रक्रियाओं से जुड़ा है, वहीं कुछ लोगों के लिए ऐसा नहीं है। फ्रांसेस्को बोटिग्लिएरो, सीईओ सोलोमेई एआई e ब्रुनेलो कुसिनेली और आर्ट्स फोरम में मानविकी प्रौद्योगिकी के प्रमुखलेकिन असली चुनौती कुछ और है: एआई का उपयोग करके निर्माण करना। अधिक मानवीय अनुभवजो रिश्तों के महत्व को कम किए बिना लोगों की जरूरतों को समझने में सक्षम हो।
मैनेजर घर से काम करता है। ब्रुनेलो कुसिनेली प्रणाली के भीतर एक दशक से अधिक का समय।जहां उन्होंने डिजिटल परियोजनाओं, क्रॉस-चैनल पहलों, बी2सी और बी2बी ई-कॉमर्स रणनीतियों, डिजिटल मार्केटिंग, आईसीटी और नवाचार का नेतृत्व किया। हालांकि, उनका पेशेवर करियर इससे भी पहले, एक ऐसे मोड़ पर शुरू हुआ जहां... परामर्श, फैशन और डिजिटल परिवर्तनवे ई-पिट्टी डॉट कॉम के सीईओ थे, जो पिट्टी इमेजिन समूह की एक कंपनी है जिसे व्यापार मेलों की दुनिया को ऑनलाइन लाने के लिए बनाया गया था। इससे पहले वे मिलान, पेरिस और बार्सिलोना में कार्यालयों वाली अंतरराष्ट्रीय डिजिटल एजेंसी कोरा के प्रबंध निदेशक और भागीदार थे। बोकोनी विश्वविद्यालय से अर्थशास्त्र और व्यवसाय में डिग्री प्राप्त करने के साथ-साथ उन्होंने बॉसार्ड-कैप जेमिनी और लॉरियल में भी अनुभव प्राप्त किया।
आज यह संकर प्रोफ़ाइलकॉर्पोरेट संस्कृति, प्रौद्योगिकी और मानवीय संवेदनशीलता के बीच संतुलन बनाते हुए, इस मार्गदर्शिका में एक संश्लेषण पाया जाता है। सोलोमेई एआईसमूह द्वारा कृत्रिम बुद्धिमत्ता पर आधारित नई पहलों का पता लगाने के लिए बनाई गई शोध कंपनी। इस परियोजना पर विविध कौशल वाले लोगों का एक समूह काम कर रहा है।गणितज्ञ, इंजीनियर, कलाकार, दार्शनिक और डिजाइनरइसका उद्देश्य ऐसे डिजिटल उपकरण विकसित करना है जो लोगों का साथ दे सकें, न कि उनका स्थान ले सकें, और ऑनलाइन दुनिया में भी वही सावधानी बरतें जो ब्रांड ग्राहक के साथ भौतिक संबंध के लिए रखता है।
यह वह दृष्टिकोण है जो बोतल धारक मंच पर लाया गया लुगानो में "लाइफस्टाइल इनोवेशन डे"जहां उन्होंने प्रस्तुत किया कैलिमाकसSolomei AI द्वारा विकसित यह प्लेटफॉर्म वेबसाइट की पारंपरिक अवधारणा से आगे बढ़ने का लक्ष्य रखता है। फ्रांसिसदरअसल, यह पूरी डिजिटल अनुभव पर पुनर्विचार कर रहा है, साइट को एक ऐसे वातावरण में बदल रहा है जो सक्षम है उपयोगकर्ता के इरादों के अनुसार वास्तविक समय में अनुकूलन करेंहमने उनसे इस बारे में बात की, परियोजना के पीछे के दर्शन, कृत्रिम बुद्धिमत्ता और विलासिता के बीच संबंध, वैयक्तिकरण के विषय और ई-कॉमर्स के भविष्य के लिए उनके दृष्टिकोण पर गहराई से चर्चा की।
"लाइफ़स्टाइल इनोवेशन डे" पर आपने कैलिमाकस को ब्रुनेलो कुसिनेली के नए ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म के पीछे की प्रेरक शक्ति बताया था। वेबसाइट को उपयोगकर्ता के अनुकूल अनुभव के रूप में पुनर्कल्पित करने का विचार कहाँ से आया, और यह पारंपरिक एआई सहायक से किस प्रकार भिन्न है?
शुरुआती विचार वेबसाइटों को थोड़ा और स्मार्ट बनाने का था, जिसके लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग करके यह सुनिश्चित किया जा सके कि आगंतुक के आने से पहले ही उन्हें वास्तविक समय में तैयार किया जा सके। लक्ष्य था साइट ब्राउज़ करने वालों की बात सुनना, उस समय उनकी मंशा को समझना और उसी के अनुसार अनुभव को अनुकूलित करना, साथ ही अधिक प्रासंगिक सामग्री, उत्पाद या जानकारी प्रदान करना। यही हम स्वाभाविक रूप से किसी दूसरे व्यक्ति से बातचीत करते समय करते हैं: यदि हम किसी को अपने घर आमंत्रित करते हैं और पाते हैं कि उन्हें कोई विशेष व्यंजन पसंद नहीं है, तो हम उसे बार-बार नहीं परोसते; हम मेनू बदल देते हैं। बुटीक में भी यही होता है। ग्राहक अंदर आता है, बिक्री सलाहकार से बात करता है, अपनी ज़रूरतें बताता है और उसे सबसे उपयुक्त उत्पादों तक पहुँचाया जाता है। यदि उन्होंने किसी श्रेणी को पहले ही अस्वीकार कर दिया है, तो कुछ मिनट बाद कोई भी उसे दोबारा पेश नहीं करेगा। हालांकि, वेबसाइटें काफी स्थिर रहती हैं। वैयक्तिकरण की गुंजाइश सीमित है और ज्यादातर मामलों में, यह उपयोगकर्ता के पिछले व्यवहार पर आधारित होती है। अगर मैंने कल एक टीवी खरीदा था, तो मुझे कई दिनों तक दूसरे टीवी के सुझाव दिखते रहेंगे, भले ही मुझे अब उनकी ज़रूरत न हो। इसी सोच ने कैलिमैकस को जन्म दिया। कई लोग वेबसाइटों पर कृत्रिम बुद्धिमत्ता के प्रयोग को पेज के कोने में जोड़े गए चैटबॉट के रूप में देखते हैं। हम कुछ अलग चाहते थे: पूरे डिजिटल अनुभव पर पुनर्विचार करना, इसे गतिशील बनाना और उपयोगकर्ताओं के नेविगेट करने के साथ-साथ विकसित होने में सक्षम बनाना। जब हमने लगभग चार साल पहले इस परियोजना को विकसित करना शुरू किया, तो टीम में केवल पाँच लोग थे जिनके पास बहुत विविध कौशल थे: इंजीनियर, गणितज्ञ, दार्शनिक, कलाकार और डिज़ाइनर। फिर हमने सिलिकॉन वैली के कुछ लोगों के सामने यह विचार प्रस्तुत किया, जिन्होंने हमें इसे जल्दी से बाजार में लाने के लिए प्रोत्साहित किया क्योंकि उनके अनुसार, कोई भी ई-कॉमर्स को इस तरह से नहीं संभाल रहा था।
विलासिता उद्योग में अक्सर यह आशंका रहती है कि तकनीक ग्राहकों के साथ संबंधों को ठंडा और अधिक अवैयक्तिक बना सकती है। हालांकि, आप तर्क देते हैं कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता इस संबंध को मजबूत कर सकती है। क्यों?
मुझे लगता है कि सफलता की कुंजी यह समझना है कि आप क्या बेच रहे हैं। वर्षों से हमें बताया जाता रहा है कि ई-कॉमर्स में सफल होने के लिए हमें तेज़ डिलीवरी, यहाँ तक कि उसी दिन डिलीवरी पर भी ध्यान देना चाहिए। लेकिन हमने खुद से पूछा कि क्या ब्रुनेलो कुसिनेली के ग्राहक वास्तव में यही चाहते हैं, और हमने पाया कि हमारे कई ग्राहकों के लिए एक या दो दिन का अतिरिक्त इंतज़ार कोई समस्या नहीं है। वास्तव में, उन्हें यह सूचना मिलना कि शिपिंग से पहले परिधान तैयार किया जा रहा है, उसे अंतिम रूप दिया जा रहा है और उसकी जाँच की जा रही है, इससे परिधान का मूल्य और भी बढ़ जाता है। हम सभी जानते हैं कि प्रतीक्षा ही आनंद है। ग्राहक सेवा के मामले में भी यही बात लागू होती है। आजकल, लागत कम करने के उद्देश्य से हर चीज़ को स्वचालित करने की प्रवृत्ति है। हालांकि, हमारा मानना है कि जब किसी व्यक्ति को कोई समस्या होती है, तो वह ऐसे व्यक्ति से बात करना चाहता है जो वास्तव में उसकी मदद कर सके। यदि उन्हें कोई सक्षम व्यक्ति मिल जाता है, जो स्थिति को समझकर उसका शीघ्र समाधान कर सके, तो यह संबंध विश्वास पैदा करता है और ब्रांड अनुभव का हिस्सा बन जाता है। इसलिए, प्रौद्योगिकी को मानवीय संबंधों का स्थान नहीं लेना चाहिए। यह हमें यह समझने में मदद करनी चाहिए कि कब उपस्थित रहना है, कब पीछे हटना है और बिना दखलंदाजी किए अधिक सम्मानजनक संबंध कैसे बनाना है।
आपने पारदर्शिता और उपयोगकर्ता-सम्मान को ध्यान में रखते हुए कृत्रिम बुद्धिमत्ता के उपयोग के बारे में बात की। आज उपयोगी वैयक्तिकरण और एक ऐसे अनुभव के बीच की सीमा रेखा कहाँ है जो दखलंदाजी का जोखिम पैदा करता है?
मेरा मानना है कि भविष्य के डिजिटल अनुभव अधिक से अधिक पारदर्शी और साथ ही कम दखलंदाजी वाले होने चाहिए। आज हम अनजाने में ही बड़ी मात्रा में डेटा बड़े डिजिटल प्लेटफॉर्म को सौंप देते हैं। इस जानकारी का उपयोग मुख्य रूप से उपयोगकर्ता अनुभव को बेहतर बनाने के बजाय विज्ञापनों को वैयक्तिकृत करने के लिए किया जाता है। खतरा यह है कि तकनीक से ऐसा आभास होता है कि वह हमारे बारे में बहुत कुछ जानती है। यह भले ही एक छोटी सी बात लगे, लेकिन जब कोई सिस्टम हमें अत्यधिक व्यक्तिगत संदेश भेजता है या लगातार सुझावों और विज्ञापनों से हमारा पीछा करता है, तो कई लोग असहज महसूस करते हैं। इसीलिए मेरा मानना है कि संतुलन का सिद्धांत आवश्यक है। यदि किसी कंपनी को बेहतर सेवा प्रदान करने के लिए कुछ डेटा की आवश्यकता है, तो उसे स्पष्ट रूप से यह बताना होगा और यह समझाना होगा कि इसका उपयोग कैसे किया जाएगा। पारदर्शिता का यही अर्थ है: उपयोगकर्ता को यह समझने में सक्षम बनाना कि क्या हो रहा है। यही कारण है कि कैलिमाकस के साथ हमने जो पहला प्रोजेक्ट किया, उसमें हमने ट्रैकिंग कुकीज़ का उपयोग न करने और केवल संवादात्मक अनुभव के लिए आवश्यक जानकारी ही एकत्र करने का विकल्प चुना। वैयक्तिकरण का महत्व तब होता है जब इसे एक सेवा के रूप में देखा जाता है; यह तब समस्या बन जाता है जब इसे किसी के निजी क्षेत्र में अतिक्रमण के रूप में देखा जाता है।
जब लक्ष्य केवल रूपांतरण प्राप्त करना नहीं, बल्कि ब्रांड अनुभव को बेहतर बनाना हो, तो कौन से मापदंड महत्वपूर्ण हो जाते हैं?
हमने सबसे पहले जिस माप पर ध्यान केंद्रित किया, वह था ग्राहक जुड़ाव (एंगेजमेंट)। अगर मैं एक सुंदर भौतिक स्टोर बनाता हूँ और लोग तीस सेकंड के लिए आते हैं और फिर चले जाते हैं, तो इसका मतलब है कि कुछ गड़बड़ है। लेकिन अगर वे दस मिनट तक रुकते हैं, दोबारा आते हैं और स्टोर को देखते हैं, तो मुझे लगता है कि मैं आखिरकार उन्हें अपना ग्राहक बना लूंगा। इसीलिए हमने साइट पर बिताए गए सक्रिय समय को मापना शुरू किया, यानी वह समय जब उपयोगकर्ता वास्तव में इंटरैक्ट करता है: स्क्रॉल करना, क्लिक करना, टाइप करना। दूसरा माप विज़िट की गहराई से संबंधित है, यानी देखे गए उत्पादों की संख्या और ब्राउज़ करते समय लोगों द्वारा अपनाया गया मार्ग। फिर, निश्चित रूप से, कन्वर्ज़न है, जो उद्देश्यों में से एक है, लेकिन यह एकमात्र उद्देश्य नहीं है। अक्सर, डिजिटल किसी ब्रांड के साथ संपर्क का पहला बिंदु होता है। लग्जरी सेक्टर में, यह महत्वपूर्ण है कि ऑनलाइन चैनल में आने वाले लोगों को एक आकर्षक और समृद्ध अनुभव मिले, जो उन्हें ब्रांड के इतिहास, दर्शन और मूल्यों से परिचित कराए, और फिर वे यह तय कर सकें कि ऑनलाइन खरीदारी करनी है या उस उत्पाद को व्यक्तिगत रूप से देखना है। डिजिटल क्षेत्र में हम वर्षों से जिन मापदंडों का उपयोग करते आ रहे हैं, वे लगभग सभी रूपांतरणों को मापने और अभियानों को अनुकूलित करने के लिए बनाए गए मॉडलों से लिए गए हैं, और इसलिए इनका मुख्य उद्देश्य व्यावसायिक है। मेरा मानना है कि इस तरह के अनुभवों का एकमात्र उद्देश्य यही नहीं होना चाहिए। यह ऐसा ही होगा जैसे यह कहना कि कोई रेडियो शो केवल बिक्री के लिए बनाया गया है, या कोई स्मारक केवल टिकट बेचने के लिए बनाया गया है। मेरा मानना है कि डिजिटल का मूल्यांकन उसके द्वारा निर्मित अनुभव की गुणवत्ता के आधार पर भी किया जाना चाहिए।
कैलिमैकस का जन्म विलासिता की दुनिया में हुआ था, लेकिन क्या आपको लगता है कि इस तकनीक का उपयोग अन्य क्षेत्रों में भी किया जा सकता है?
जी हाँ, बिल्कुल। जब हमने इस प्रोजेक्ट की क्षमता को समझा, तो हमने एक स्पिन-ऑफ बनाने का फैसला किया, और आज हम कैलिमैकस पर काम कर रहे प्रमाणित अंतरराष्ट्रीय भागीदारों के साथ सहयोग कर रहे हैं। इसके अलावा, मेरा मानना है कि इस तकनीक को अन्य क्षेत्रों में अपनाने के दो मुख्य कारण हैं। पहला यह कि यह पारंपरिक डिजिटल अनुभवों से बिल्कुल अलग डिजिटल अनुभव बनाने की अनुमति देता है। आजकल, वेबसाइटें लगभग एक जैसी दिखती हैं। इस "एकरूपता के पिंजरे" से बाहर निकलकर, ऐसे नए इंटरफेस बनाना संभव है जो उपयोगकर्ताओं को अधिक आकर्षित और संलग्न कर सकें। दूसरा पहलू सामग्री से संबंधित है। जब भी बड़ी मात्रा में जानकारी होती है जो कई स्तरों में फैली होती है और जिसे खोजना मुश्किल होता है, तो कैलिमैकस बहुत उपयोगी साबित हो सकता है। उदाहरण के लिए, अखबारों का उदाहरण लें: कई साल पहले प्रकाशित लेख को ढूंढने में अक्सर समय और मैन्युअल खोज की आवश्यकता होती है। दूसरी ओर, कैलिमैकस जैसी प्रणाली यह समझ सकती है कि उपयोगकर्ता क्या खोज रहा है, सबसे प्रासंगिक सामग्री को तुरंत ढूंढ सकती है और संदर्भ को पुनः स्थापित कर सकती है। यही सिद्धांत समाचार, उपभोक्ता वस्तुओं, नेटफ्लिक्स जैसे मनोरंजन प्लेटफार्मों और सामान्य तौर पर उन सभी कंपनियों पर लागू किया जा सकता है जो बड़ी मात्रा में सामग्री का प्रबंधन करती हैं और उपयोगकर्ताओं को उनकी ज़रूरत की चीज़ें जल्दी खोजने में मदद करना चाहती हैं।
अब तक हमने व्यक्तिगत अनुभवों और उपयोगकर्ता के साथ संबंध के बारे में बात की है। हालांकि, आपका तर्क है कि आज असली समस्या सूचना तक पहुंच नहीं है, बल्कि यह है कि हम लोगों की जरूरतों को कैसे समझें। आपका क्या तात्पर्य है?
कई वर्षों तक हम सूचना-आधारित अर्थव्यवस्था में रहे: समस्या सामग्री तक पहुँचने की थी। लेकिन आज, सूचना सर्वत्र उपलब्ध है और हम ध्यान केंद्रित करने वाली अर्थव्यवस्था में प्रवेश कर चुके हैं। हम सूचनाओं, विज्ञापनों और सामग्री से घिरे रहते हैं, जो लगातार हमारे कुछ सेकंड का समय पाने के लिए होड़ करते रहते हैं। मेरा मानना है कि यह मॉडल अपनी सीमाएँ दिखा रहा है। ध्यान आकर्षित करने के लिए, हम लगातार लोगों पर जानकारी की बौछार करते हैं, लगातार बढ़ता डेटा एकत्र करते हैं और सबसे बढ़कर, विज्ञापनों को वैयक्तिकृत करते हैं। लेकिन एक फैशन ई-कॉमर्स साइट की औसत रूपांतरण दर बहुत कम बनी हुई है: इसका मतलब है कि कुछ ऑर्डर प्राप्त करने के लिए, हम उपयोगकर्ताओं का लगातार पीछा करने में भारी संसाधन लगाते हैं। इसीलिए मेरा मानना है कि हम एक ऐसी स्थिति की ओर बढ़ रहे हैं जिसे मैं 'इरादे की अर्थव्यवस्था' कहता हूँ। विजेता वह नहीं होगा जो सबसे अधिक बार उपस्थित होता है, बल्कि वह होगा जो किसी व्यक्ति की वास्तविक आवश्यकताओं को पहले समझता है, सही समय पर सही सामग्री प्रदान करता है और बिना दखलंदाजी किए। यही कारण है कि हम किसी ऐसे पेशेवर पर भरोसा करते हैं जो हमें अच्छी तरह जानता है: एक नाई, एक सलाहकार, या कोई ऐसा व्यक्ति जो हमें बार-बार सब कुछ दोहराने के लिए मजबूर किए बिना हमारी जरूरतों को तुरंत समझ सकता है।
आने वाले कुछ वर्षों को देखते हुए, आप ई-कॉमर्स के विकास और उपयोगकर्ताओं, ब्रांडों और कृत्रिम बुद्धिमत्ता के बीच संबंधों की कल्पना कैसे करते हैं? क्या आपको लगता है कि कैलिमैकस वेबसाइटों के बारे में सोचने के एक नए तरीके का नेतृत्व कर सकता है?
आज ब्रांड्स का वेबसाइटों में निवेश करना कोई अटल नियम नहीं है। यह एक ऐसी घटना है जिसकी शुरुआत हुई थी और इसी के चलते इसमें गहरा बदलाव भी आ सकता है। प्रिंट मीडिया के साथ भी ऐसा ही हुआ: इसने अपार सफलता का दौर देखा और अब एक अलग दौर से गुजर रहा है। कुछ भी हमेशा के लिए नहीं रहता। मेरा मानना है कि आने वाले वर्षों में हम देखेंगे कि ब्रांड्स लोगों से जिस तरह से जुड़ते हैं, उसमें एक बड़ा बदलाव आएगा। प्रौद्योगिकी का इतिहास हमें सिखाता है कि बड़े बदलाव अक्सर बहुत तेजी से आते हैं। गूगल से पहले किसी ने कल्पना भी नहीं की थी कि सर्च इंजन इतनी बड़ी भूमिका निभाएगा, ठीक वैसे ही जैसे आईफोन से पहले यह अनुमान लगाना मुश्किल था कि दुनिया कितनी मोबाइल हो जाएगी। आज हम बदलाव के एक और दौर से गुजर रहे हैं। उदाहरण के लिए, युवा लोग जानकारी खोजने के लिए पारंपरिक वेबसाइटों का कम से कम उपयोग कर रहे हैं और चैटजीपीटी या अन्य कृत्रिम बुद्धिमत्ता मॉडल जैसे उपकरणों पर तेजी से निर्भर हो रहे हैं। इसका निश्चित रूप से ब्रांड्स की डिजिटल रणनीतियों पर प्रभाव पड़ेगा और हमें अपनी ऑनलाइन उपस्थिति बनाने के तरीके पर पुनर्विचार करने के लिए मजबूर होना पड़ेगा। मुझे इसमें कोई संदेह नहीं है कि चार साल में परिदृश्य आज से बहुत अलग होगा। क्या ये अनुभव कैलिमैकस जैसे उपकरणों से निर्मित होंगे? ऐसा हो सकता है। लेकिन एक बात के प्रति मैं पूरी तरह आश्वस्त हूं: आज जो भी चीज असंतुलित है, वह देर-सवेर एक नया संतुलन पा ही लेती है।
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